Для людей з вадами зору

Захист прав споживачів

Закон України "Про захист прав споживачів"

Розпорядження Кабінету Міністрів України від 29.03.2017 № 217-р "Про схвалення Концепції державної політики у сфері захисту прав споживачів на період до 2020 року"

Розпорядження Кабінету Міністрів України від 27.12.2017 № 983-р "Про затвердження плану заходів з реалізації Концепції державної політики у сфері захисту прав споживачів на період до 2020 року"

Постанова Кабінету Міністрів України від 15.06.2006 № 833 "Про затвердження Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів"

Постанова Кабінету Міністрів України від 02.09.2015 № 667 "Про затвердження Положення про Державну службу України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів"

ЗРАЗОК



Держпродспоживслужба України

вул. Б.Грінченка, 1, м. Київ, 01001


ПІП скаржника

Адреса скаржника

Контактний телефон

e-mail

Скарга

10 лютого 2016 року мною за адресою: _____________________________, у магазині «______________________» ФОП _____________________ або (ТОВ «____________________») було придбано_________________________ вартістю __________________грн.

У період гарантійного терміну продукція втратила якість (виникли недоліки)_________________. Звернувшись до магазину, продавець мені відмовив у проведенні гарантійного ремонту__________________ (копія звернення додається).

У зв’язку з чим, прошу розглянути мою скаргу по суті та вирішити питання щодо проведення гарантійного ремонту (повернення коштів) за товар, який не відповідає якості.

Додатки:

  • копія звернення до суб’єкта господарювання,
  • копія документу, який засвідчує факт придбання продукції;
  • копія Ошибка! Недопустимый объект гиперссылки.
  • тощо.

Дата Підпис

Рекомендації споживачам та їх права щодо проведення гарантійного ремонту.

Управління захисту споживачів Головного управління Держпродспоживслужби в Херсонській області рекомендує кожному споживачу ознайомитися з його правами під час проведення гарантійних ремонтів.

Всім відома ситуація, коли мобільний телефон, холодильник , пральна машина виходять з ладу, і намагаючись їх полагодити кожен з нас стикається з численними проблемами.

Магазини, як правило, відправляють споживачів до сервісних центрів, а ті знаходять масу причин, щоб відмовити в безкоштовному і своєчасному ремонті, трактуючи законодавство про захист прав споживачів на свій розсуд, включають в квитанції про прийом товару на гарантійний ремонт нічим не обґрунтовані формулювання, найпоширеніша з них: «Термін ремонту збільшується в разі відсутності запчастин до 30 або 60 діб». Споживач змушений розписатися в квитанції з таким формулюванням, бо іншої квитанції йому не пропонують. Розкривають і оглядають складні побутові товари самостійно, ігноруючи вимоги законодавства про перевірку споживчих властивостей товару, його комплектності, зовнішнього вигляду в присутності споживача.

Знання споживачами своїх прав дасть можливість не тільки уникнути конфліктних ситуацій, а й досягти позитивного результату.

Про гарантії

Відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів» (далі – Закон) продавець (виробник, виконавець) зобов’язаний передати споживачеві товар належної якості, а також надати інформацію про нього. На вимогу споживача йому повинні надати документи, які підтверджують належну якість товару. Закон зобов’язує виробника (виконавця) забезпечити нормальну роботу товару протягом гарантійного терміну. Гарантійний термін на комплектуючі вироби повинен бути не менше, ніж гарантійний термін на основний виріб, якщо інше не передбачено нормативно-правовими актами, нормативними документами чи договором. Гарантійний строк зазначається в технічному паспорті або в іншому документі, що додається до товару. У разі поломки товару протягом встановленого гарантійного терміну виробник (виконавець) зобов’язаний забезпечити безкоштовне виконання робіт з гарантійного ремонту. Він полягає в проведенні робіт, пов’язаних з усуненням недоліків товару, з метою його використання за призначенням протягом гарантійного терміну. При виконанні гарантійного ремонту гарантійний термін збільшується на час перебування товару в ремонті.

Якщо на товар не встановлений гарантійний строк, споживач має право пред’явити вимогу про виконання гарантійного ремонту, якщо недоліки були виявлені протягом двох років з дня передачі товару споживачеві

Звертаємо увагу споживачів на те, що Закон передбачає єдиний випадок відмови в гарантійному ремонті – порушення споживачем правил експлуатації товару або його зберігання. Але цей факт має довести сторона, до якої споживач пред’явив вимогу про безоплатне усунення недоліків. Причому порушення правил експлуатації повинно бути доведено експертизою.

Гарантійний ремонт

З вимогою про безоплатне усунення недоліків, тобто про виконання гарантійного ремонту, споживач відповідно до ст. 8 Закону має право звернутися за своїм вибором до продавця, у якого був придбаний товар, виробникові або підприємству, що задовольняє ці вимоги за місцезнаходженням споживача (далі – виконавець). Якщо споживач вирішив звернутися в сервісний центр, то слід звертатися в ті з них, які вказані виробником в експлуатаційних документах або повідомлені споживачеві при покупці товару. Вимогу бажано викладати в письмовій формі, наприклад, у вигляді претензії, додавши до неї копії чека та технічного паспорта або його замінює, з позначкою про дату продажу. Претензія складається в довільній формі у двох примірниках, один з яких передається виконавцю, а інший, з відміткою про її отримання та датою, залишається у споживача. Якщо претензію відмовляться прийняти, її слід відправити поштою рекомендованим листом, бажано з повідомленням про вручення, в такому випадку споживач знатиме, хто і коли отримав його претензію.

Згідно ст. 8 Закону, за кожний день затримки усунення недоліків понад установлений строк (14 днів) споживачеві виплачується неустойка в розмірі 1% від вартості товару

Відповідно до ст. 8 Закону виконавець повинен усунути недоліки товару протягом 14 днів з дати пред’явлення вимоги споживачем. Зазначений строк може бути збільшений лише за згодою сторін. Тому, якщо в квитанції про прийом товару в ремонт зазначено термін ремонту 28 днів, споживач має право не підписувати її і вимагати усунення недоліків у строк, що не перевищує 14 днів. Звертаємо увагу споживачів на те, що Законом встановлено відповідальність виконавця за несвоєчасне усунення недоліків. Так, згідно зі ст. 8 Закону, за кожний день затримки усунення недоліків понад установлений строк (14 днів) споживачеві виплачується неустойка в розмірі 1% вартості товару.

На час ремонту товару споживач має право в письмовій формі вимагати надання (з доставкою за рахунок виконавця, якщо товар великогабаритний або його вага перевищує 5 кг) аналогічного товару належної якості, тобто товару, що володіє тими ж основними споживчими властивостями, що і набутий їм товар. Перелік товарів, які на письмову вимогу надаються споживачеві з обмінного фонду, затверджується Кабінетом Міністрів України. У нього, зокрема, включені: телевізори, холодильники, пральні машини, мікрохвильові печі, кухонні машини, пилососи, електропраски та інші товари.

Умови виконання робіт з гарантійного ремонту визначено Порядком гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів (далі -Порядок), затвердженим постановою Кабінету Міністрів України від 11 квітня 2002 № 506 зі змінами і доповненнями, внесеними постановою від 10 серпня 2004 м № 1022. Споживач має право вимагати, щоб виконавець ознайомив його з Порядком.

Як правило, неприємності, з якими стикаються споживачі при усуненні недоліків товару, виникають у зв’язку з порушенням виконавцями процедури прийому товару на гарантійний ремонт. А вона чітко прописана в п. 30 названого Порядку і зводиться до наступного: приймаючи товар для проведення гарантійного ремонту, виконавець у присутності споживача перевіряє споживчі властивості товару, його комплектність, зовнішній вигляд, заводський номер, дату виготовлення, наявність пломб виробника (якщо вони повинні бути), гарантійних талонів і встановлює наявність заявленого споживачем нестачі. Прийнявши товар на гарантійний ремонт, виконавець зобов’язаний видати споживачеві квитанцію № 7 – гарант. Цей документ повинен містити відомості про організацію-виконавця, найменування та опис товару – марка, модель, заводський номер, зовнішній вигляд (наявність або відсутність подряпин, пошкоджень), ціну, дату виготовлення, перелік недоліків, дату прийняття товару в ремонт, термін виконання ремонту , дату видачі товару з ремонту, відомості про видачу товару з обмінного фонду. Один екземпляр квитанції виконавець передає споживачеві. Після виконання гарантійного ремонту виконавець вносить відмітку про продовження гарантійного терміну експлуатації, скріплюючи її печаткою. При видачі відремонтованого товару виконавець повинен продемонструвати споживачеві його роботу. Товар повинен бути опломбований (якщо це передбачено експлуатаційними документами), після чого передається споживачеві. Споживач повертає виконавцю квитанцію про приймання товару на гарантійний ремонт і виданий з обмінного фонду товар. Якщо споживач не з’явився за одержанням товару в 5-денний термін, зазначений у квитанції, виконавець зобов’язаний повідомити йому про це письмово.

Дотримуючись вищевказаних порад Ви зможете захистити свої права і не очікувати його заміну чи повернення понад 14 діб.

Якщо ваші права порушені

Відповідно до статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів» (далі – Закон), у разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків придбаного взуття споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати: 1) пропорційного зменшення ціни; 2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк; 3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару. У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, у порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов’язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника: 1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми; 2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар. Істотний недолік – недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, виник з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з нижченаведених ознак: а) він взагалі не може бути усунутий; б) його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів; в) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором. З огляду на вищезазначене, споживач подає письмову заяву на ім’я суб’єкта господарювання, в якій викладає суть питання. Суб’єкт господарювання повинен зареєструвати заяву споживача. Якщо суб’єкт господарювання відмовляє споживачу у реєстрації його заяви, споживач направляє звернення поштою з повідомлення про вручення. Положеннями Закону, передбачено, що вимоги споживача розглядаються після пред’явлення споживачем розрахункового документа, а щодо товарів, на які встановлено гарантійний строк, – технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу. Крім того, в разі порушення ваших прав, як споживача ви маєте право звернутися до суду або Держпродспоживслужби України (01001, м. Київ, вул. Б.Грінченка, 1), її територіальних органів (адреси та телефони територіальних органів Держпродспоживслужби можна знайти на сайті www.consumer.gov.ua), які знаходяться в областях та м. Києві. Держпродспоживслужба та її територіальні органи розглядають всі звернення споживачів, права яких було порушено, у встановлений чинним законодавством термін. Згідно зі ст. 5 Закону України «Про звернення громадян», звернення може бути усним чи письмовим. Усне звернення викладається громадянином на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку через визначені контактні центри, телефонні “гарячі лінії” та записується (реєструється) посадовою особою. Письмове звернення надсилається поштою або передається громадянином до відповідного органу, установи особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої оформлені відповідно до законодавства. Письмове звернення також може бути надіслане з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення). У зверненні має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається. При зверненні до Держпродспоживслужби подаються наступні документи: – звернення; – копія звернення до суб’єкта господарювання, – копія документу, який засвідчує факт придбання продукції; – копія технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу; – інші документи, які стосуються розгляду звернення.

Пам’ятка споживача: Як діяти покупцю, який випадково розбив чи пошкодив товар у магазині? Досить часто трапляються такі неприємні ситуації, коли в магазині покупець ненароком впускає або ж зачіпає товар, який лежить неналежним чином, і він розбивається чи пошкоджується. І, як правило, працівники магазину/адміністрація/охорона починають відразу вимагати сплатити кошти за такий зіпсований товар. У таких ситуаціях, перш за все, потрібно з’ясувати, хто насправді винен в тому, що товар пошкоджено – покупець, адміністрація магазину, яка неправильно зберігала/розмістила цей товар в торговому залі, чи можливо зовсім інший покупець? Важливо зазначити, що Закон України «Про захист прав споживачів» у таких ситуаціях однозначно захищає покупця (споживача). Однак в таких ситуаціях часто буває багато нюансів. Згідно зі статтею 323 Цивільного кодексу України, ризик випадкового знищення та випадкового пошкодження (псування) майна несе його власник, тобто магазин. Відповідно до ст. 668 Цивільного кодексу України ризик випадкового знищення або випадкового пошкодження товару переходить до покупця з моменту передання йому товару. Тобто, коли продукція не передана покупцю, ризик пошкодження лежить на власникові/магазинові, а тому покупець не повинен сплачувати кошти за розбитий/зіпсований товар, оскільки він ще не придбав його. Якщо ж адміністрація/охорона магазину наполягає на своєму, вимагайте скласти акт про нанесення шкоди та надати факти, які, на думку адміністрації магазину, доводять вашу вину. Слід підкреслити, що вину покупця, а також чи він повинен платити за такий товар може встановити тільки суд. Тобто покупець повинен пам’ятати – нічого на місці не оплачується, на місці тільки фіксується. Якщо адміністрація магазину відмовляється складати будь-які акти і однаково вимагає сплатити кошти, покупець повинен пам’ятати, що відповідно до ч. 2 ст.17 ч.2 Закону України «Про захист прав споживачів» забороняється примушувати споживача придбавати продукцію неналежної якості або непотрібного йому асортименту. Однак споживачу необхідно довести, що він розбив/зіпсував товар випадково. І у цьому може дуже допомогти запис із камери відео-спостереження. У випадку, коли адміністрація/охорона магазину переходить до більш рішучих дій і взагалі не випускає покупця з приміщення, слід згадати ще й про пункти 1, 4 і 5 статті 19 Закону України «Про захист прав споживачів», в яких йдеться про заборону нечесної підприємницької практики та агресивної діяльності. Так, агресивною вважається підприємницька практика, яка фактично містить елементи примусу, докучання або неналежного впливу та істотно впливає або може впливати на свободу вибору або поведінку споживача стосовно придбання продукції». Крім того, як агресивні забороняються такі форми підприємницької практики: створення враження, що споживач не може залишити приміщення продавця (виконавця) без укладення договору або здійснення оплати, а також вимога оплати продукції, наданої продавцем (виконавцем), якщо споживач не давав прямої і недвозначної згоди на її придбання. У випадку, коли після всіх аргументів покупця однаково продовжують примушувати платити за розбитий/пошкоджений товар і відмовляються складати акт та фіксувати ситуацію на місці, він повинен викликати поліцію.


ЗРАЗОК В.о.начальника Головного управління

Держпродспоживслужби в Херсонській обл.

вул. Перекопська,17, м.Херсон

ПІП скаржника

Адреса скаржника

Контактний телефон

e-mail

Скарга

10 лютого 2016 року мною за адресою: _____________________________, у магазині «______________________» ФОП _____________________ або (ТОВ «____________________») було придбано_________________________ вартістю ___________грн.

У період гарантійного терміну продукція втратила якість (виникли недоліки)_________________. Звернувшись до магазину, продавец мені відмовив у проведенні гарантійного ремонту__________________ (копія звернення додається) та рекомендував звернутися до спеціалізованого сервісного центру.

Я звернулась до уповноваженого сервісного центру з проханням щодо усунення недоліків. Через відсутність необхідних деталей майстер не зміг усунути дефект, коли будуть необхідні деталі невідомо. Таким чином цей недолік не може бути усунений на протязі 14 діб .

У зв’язку з чим, прошу розглянути мою скаргу по суті та зобов’язати товаропродавця вирішити питання щодо повернення коштів ( обміну товару чи проведення гарантійного ремонту), який не відповідає вимогам НД по якості.

Додатки:

  • копія звернення до суб’єкта господарювання;
  • копія документу, який засвідчує факт придбання продукції;
  • копія гарантійного талону;
  • тощо.

Дата Підпис

ЗАЯВА НА ПОВЕРНЕННЯ ТОВАРУ НАЛЕЖНОЇ ЯКОСТІ

на підставі ст.9 Закону України «Про захист прав споживачів»

Директору магазину(назва,адреса)

ФОП (ПІБ) або ТОВ « (назва)»

Іванова В.П. (зазначити ПІБ заявника)

адреса проживання:

Контактний телефон

ЗАЯВА

Мною(дата) у Вашому магазині придбано (зазначити назву, артикул, розмір, модель, торгівельну марку) за ціною_____грн., що підтверджується

( товарним, касовим чеками, відміткою у гарантійному талоні).

Придбаний мною товар не підходить мені за кольором (фасоном,розміром, чи іншою причиною (зазначити причину) .

Керуючись ст.9 Закону України «Про захист прав споживачів» прошу обміняти товар чи повернути сплачені кошти Передбачений законодавством термін – 14 діб не враховуючи день придбання товару ще не сплинув..

Товар мною не експлуатувався, збережено його товарний вигляд, цілісність упакування, повертається у повній комплектації .

Дата підпис


Зразок скарги при порушені метрологічних вимог

Начальнику Головного управління

Держпродспоживслужби України

Шевченко С.А.

ПІБ скаржника

адреса скаржника

контактний телефон

e-mail


Скарга

«_____» ______ 2017 року мною за адресою: ________________________, у магазині (АЗС) «______________________» ФОП _____________________ або (ТОВ «_______________») було придбано ___________________ (найменування товару) вагою ___________(гр., кг); об’ємом_____ (мілілітр, літр).

Після контрольного зважування (перевіряння приладами обліку пального) мною встановлена похибка вимірювання (невідповідність маси, об’єму товару в упаковці, недолив пального, скрапленого газу, тощо), яка становить_______(гр., кг); _____ (мілілітр, літр).

У зв’язку з порушенням метрологічних вимог при проведені комерційних операцій та розрахунків між покупцем (споживачем) і продавцем прошу провести перевірку ФОП ___________________ або (ТОВ «_______________ »), за адресою: _________________________________.


Додатки:


– копія документу, який засвідчує факт придбання продукції;

– інші документи, які стосуються розгляду звернення.


Дата Підпис